患者脾气急躁,经常把<要不退钱>挂在嘴边,这样的患者如何沟通?

患者脾气急躁,经常把<要不退钱>挂在嘴边,这样的患者如何沟通?

讲师:
张民齿科内部营销领军人 澳门巴黎人最新网站国际首席讲师
课程时长:
14.23分钟
课程录制日期:
2018-06-07
观看数:
2251
评论数:
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2486
观看有效期:
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讲师介绍

张民

齿科内部营销领军人 澳门巴黎人最新网站国际首席讲师

口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,大客户接诊营销系统创始人,国内多家口腔机构接诊培训讲师,澳门巴黎人最新网站(国际)医疗培训机构首席讲师,“澳门巴黎人最新网站”牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。一位具有积极向上传播正能量的有心人,…

课程介绍

【问题详情】:

患者脾气急躁,经常把“要不退钱”挂在嘴边,这样的患者如何沟通?

【心得分享】:

1、患者急躁的主要原因分析:
(1)与患者性格有关:我们应学会认知自己的性格,因为性格没有好坏,只有优点与缺点,我们在理解他人性格的同时应学会适应或主动影响。
(2)与医生言行有关:有些医生缺乏自信,说话缺少方法,甚至行为过于粗暴或缓慢等不良体验,或者医生的技术和服务不够匹配,引起患者反感。
(3)患者对医生的信任度不够:导致患者不够尊重医生,如果患者对医生足够信任和尊重,不至于有这样的言行;当然也可能是医生不够尊重患者所致,并非仅仅是技术问题,医生智商比较高,但情商有待提高。
2、应对措施及建议:
(1)性格急躁的患者,多数为领导型/掌控型/力量型性格的人,针对这样性格的患者,我们接诊沟通时简单明了,充满自信和真诚;方案设计要全面,不可强行推销;操作时要快速高效;与其意见相左时,需委婉表达,不要试图去挑战他的权威,确保他赢,语气要柔和,照顾他的面子,给予及时反馈,专注于主题,对他的言谈要表现出感兴趣的样子。
(2)医生交流时应不卑不亢,必要时应停下来和患者沟通,比如您感觉我哪里做的不够到位的地方请您指出?或者您有什么想法也可以提出来?如果是我们或我本人的问题,我会改进的,同时希望我们能够彼此互相尊重,当然我也是有信心给您看好牙齿的,我希望在看牙的过程中大家都是很愉悦的,您看这样可以吗?
(3)医生除了有效的沟通,还应管理好自己的情绪和状态,改变不了别人就改变自己去影响他人,比如学会理解对方、深吸几口气、自我暗示、面带微笑,语气柔和察言观色及时调整等措施去影响对方。
(4)端正态度,让第三方挖掘问题,如果是我们做的不够到位的地方,一定及时改进,并不是取悦别人,而是严格要求自己,让自己心智更成熟。

具体如何应对,本期视频为您详细解答!

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