牙科患者“费用高”的沟通技巧

2018/2/3 15:25:06 人评论 次浏览 分类:管理

  有关“费用高”的问题,如果认真按照大客户接诊步骤去执行很多是可以避免的,当然患者主动提出此类问题也是正常的,毕竟患者都想在少花钱的基础上得到更好的服务。

  首先在医患沟通时我们要学会察顔观色,预防患者提出问题。对于患者提出“费用高”的问题时,我们要先给予分析,比如是感觉高、没钱接受不了,还是比别处高?下面就这些问题与大家分享一下我个人的经验。因为是“问题”而不是病例,在没有了解具体病例和沟通过程等情况下,我只能进行大概的解答。

  问题1:你们的收费太高了?

  原因分析:

  是感觉高?还是没钱?信任程度?动机与性格?消费观念等?

  回答技巧:

  1、 我们要先与患者进行思想上的交流,转变其消费观念,提高对牙齿的重视程度,只有“重视”才会“舍得”;

  2、 讲解牙科的发展趋势和人们对健康的追求,为患者创造高价值的需求,不是“消费”而是“投资”;

  3、 展现自信,讲解价值与价格的关系,让患者感到“物有所值”甚至是“物超所值”;

  4、 如果已建立信任,由于没钱,可与患者商讨替代性方案或适当的减免费用/分期付款等。

  问题2:你们的收费比别处高?

  原因分析:

  “别处”是谁?是否是假象?动机与性格?看牙经历等?

  解除技巧:

  1、讲方案(技术)的价值性和参考的技术标准或医疗质量的区别;

  2、多讲解技术的区别,少讲解所用的材料或费用上的区别;

  3、讲解“性价比”与“物有所值”的回报性;

  4、讲解方案(技术)的安全性,间接给患者施加压力;

  5、运用并把握好“推与拉” 和“增压与减压”的医患沟通策略。

  知己知彼,我们与别处有何区别?要讲解清楚、讲解明白。

  问题3:优惠点吧!

  原因分析:

  正常心理?信任程度?消费能力?动机与性格等?

  解除技巧:

  1、间接回答,不能优惠(注意语气和方式方法);

  2、考虑患者的面子,可赠送一些相关的服务或物品;

  3、不直接打折优惠,可适当的减免颗数或免费提高方案质量;

  4、下次再给予优惠或与其它潜在项目捆绑优惠;

  5、赠送一定金额和期限的代金券。

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